Hoje há vários tipos de comunicação, assertiva, personalizada, ascendente, descendente, lateral, entre outras. Mas, todas elas convertem às duas partes: ao emissor (ou locutor) e o receptor (ou interlocutor), que varia dependendo da situação. Pode ser entre líder e equipe, líder e um membro da equipe, líder e superior, superior e colaborador, a empresa e cliente e, assim, por diante. Na verdade, a forma como nos comunicamos é que faz toda diferença.
Uma das maiores tendências atualmente no mercado é a comunicação personalizada, um conceito referente ao modo como as empresas interagem com seus clientes.
Como é fácil conhecer seus públicos a partir do uso de dados, ampliou-se a possibilidade de aprimorar a abordagem, conseguindo uma interação bem mais próxima, mais pessoal, principalmente por meio das redes sociais.
Cada cliente apresenta um perfil e exige formas específicas de comunicação. Reconhecendo a característica de cada cliente é possível ter mais assertividade na comunicação. Podemos trabalhar 4 estilos de comunicação: Despertar, Aconselhar, Envolver e Trocar. A maneira como lidamos com cada um destes estilos é que torna a comunicação mais eficaz.
- Despertar – este perfil é quando o cliente tem pouco conhecimento sobre o assunto que será abordado ou, se mostra resistente para falar, cabe ao locutor conquistar a sua confiança quebrando essa barreira e despertando a sua necessidade. Quando isto acontece, pode ser o início de uma relação futura.
- Aconselhar – é o contrário do perfil “despertar”, o cliente tem competência sobre o assunto que será tratado, mas quer conhecer melhor a respeito ou encontrar uma solução para sua necessidade específica. Nesse caso, o locutor tem que se preparar bem e fornecer todas as informações e explicações que o cliente precisa, fazendo com que ele se sinta atendido e confiante na relação. Aqui o foco deve estar voltado para solução e na relação.
- Envolver – é o mesmo do perfil “aconselhar”, o cliente conhece o assunto a ser tratado, sabe que temos capacidade de encontrar a solução que necessita, mas, a princípio, não está motivado a nos dar essa oportunidade. Nesse caso é importante envolvê-lo ao máximo para provocar nele o desejo de ação, agir. Aqui são importantes a relação e a competência do locutor para encontrar uma solução.
- Trocar – o cliente tem competência sobre o assunto a ser tratado e, está disposto, demonstra vontade em falar a respeito ou de procurar soluções. Nesse caso, o importante é deixá-lo escolher os meios e colocar em prática seus conhecimentos, para favorecer ao propósito de ambos.
Para o melhor entendimento e maior assertividade na comunicação com o cliente é preciso levantar qual o perfil e estilo de comunicação a ser adotada. Usando a informação para ter assertividade e conseguir se comunicar com clareza e dinâmica, criando um canal aberto que permite o diálogo entre as partes, confiança e entendimento.
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