Consultoria - Dynargie Blog

Conflito de gerações: X, Y, Z e baby boomers

5 outubro 2018

Entenda o conflito de gerações e por que as mudanças no trabalho são essenciais

O conflito de gerações tem sido um grande desafio para companhias de todos os setores. Embora seja um encontro enriquecedor, lidar com pessoas nascidas em diferentes épocas não é uma tarefa fácil. Isso porque o choque não se dá apenas pela diferença na idade, mas por todo o conjunto de conhecimentos e vivências que cada uma das gerações carrega. Mas, antes que o assunto comece a ficar confuso com essas siglas, nós te explicaremos melhor a seguir.

Quais são as diferentes gerações que atuam nas empresas?

Vivemos hoje um momento ímpar no mundo corporativo com a convivência entre profissionais de quatro épocas bastante distintas. Cerca de seis décadas separam as gerações mais experientes das mais jovens – todas presentes na mesma sala de reuniões. Cada grupo de pessoas é separado pelas seguintes divisões:

Baby boomers (nascidos entre 1946 e 1964)
Geração X (nascidos entre 1960 e 1980)
Geração Y ou millennials (nascidos entre 1981 e início da década de 1990)
Geração Z ou pós-millennials (nascidos entre 1994 e 2009)

Para alguns, essas nomenclaturas não passam de bobagens criadas na atualidade. No entanto, essa divisão por gerações ajudou no desenvolvimento de diversos estudos para entender o comportamento das pessoas. Consequentemente, isso auxilia diversas áreas, inclusive a gestão, a lidar com elas e tirar o máximo de proveito deste encontro.

Por que baby boomers e as gerações X, Y e Z são tão diferentes umas das outras?

Além da visível diversidade etária, existe uma série de distinções para cada grupo de pessoas. É claro que isso envolve o risco de cair em uma generalização; entretanto, há algum fundamento nos conceitos. Uma das características mais evidentes está relacionada à tecnologia: enquanto as gerações Y e Z têm grande facilidade, os baby boomers e a geração X têm menos familiaridade e encaram mais dificuldades.

Diferentes épocas, conflito de gerações

Basta lembrar que para alguns profissionais o grande avanço tecnológico era a máquina de escrever, no início da carreira. Outros fizeram parte da transição e viram de perto o mundo digital nascer. À época, o computador e os avanços chegavam a passos lentos, diferentemente do progresso atual. Já os mais novos, além de acharem todas essas histórias arcaicas demais, não conheceram o mundo sem internet.

Diferentes gerações, diferentes comportamentos

Esse contexto histórico já explica um pouco da formação e das divergências de cada geração. Também elucida a construção de valores, ideais e visões de mundos, que refletem no comportamento das pessoas. Os baby boomers e a geração X são conhecidos por trabalharem por anos na mesma companhia em busca da almejada estabilidade. Na contramão de seus antecessores, a geração Y e Z é notada por sua impulsividade e rebeldia. Eles trazem a informalidade para o escritório e buscam ofícios que preencham suas utopias pessoais.

Por que a diferença gera conflito de gerações na empresa?

Diante de um cenário com pessoas de épocas tão distintas, o conflito de gerações surge quase inevitavelmente. E como visto anteriormente, esse choque e as adversidades são frutos de um conjunto de conhecimentos e vivências díspares.

Baby boomers – eles nasceram no pós-guerra e fizeram parte do início das transformações do mundo. Com uma educação rígida e permeada pela disciplina, consideram o trabalho como prioridade. São leais à empresa e desejam a ascensão profissional.

Geração X – são pessoas que também vivenciaram fatos históricos marcantes e revolucionários. Talvez por isso busquem em sua carreira a estabilidade econômica. Destacam-se ainda pelo respeito à hierarquia e visão empreendedora.

Geração Y ou millennials – a geração do milênio nasceu em tempos de prosperidade e desenvolvimento tecnológico. Uma juventude que busca mais do que estabilidade ou ascensão, ambiciona satisfação e aprendizado na carreira. Além disso, dá valor ao trabalho, desde que ele atenda seus valores pessoais, e procura o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Geração Z ou pós-millennials – considerados como os primeiros nativos digitais, os estreantes no mercado de trabalho sequer imaginam o que é viver sem tecnologia. São profissionais multidisciplinares e enérgicos, mas que não aceitam hierarquia, nem formalidade.

Como lidar com baby boomers e as gerações X, Y e Z no trabalho?

Em um primeiro momento, o choque de gerações começa pela incompreensão entre todos os lados. Baby boomers costumam enxergar os mais jovens como imaturos e inconsequentes. Em contrapartida, as gerações Y e Z, que são mais novas, julgam as turmas anteriores como ultrapassadas. Por isso, não aceitam os antigos modelos de trabalho e clamam por mudanças. E é no meio desse “tiroteio” que a geração X se divide. Ora discorda da garotada, ora se junta com parte da Y para fazer a ponte entre as gerações.

Por essa razão, o primeiro passo é, sem dúvida, buscar compreensão de todos. Os colaboradores de todas as idades precisam entender a importância desse exercício. Com cada um cedendo de um lado, é possível começar a transformar o conflito de gerações em aprendizado e produtividade. Além disso, é preciso se render aos novos tempos e abandonar velhos hábitos que hoje já não fazem mais sentido.

A exemplo disso, muitos ambientes de trabalho e departamentos já iniciaram grandes mudanças. O departamento de Recursos Humanos é um dos setores que mais encara novos desafios, a começar pelo recrutamento. Não é à toa que a atualidade é conhecida como a era das transformações. A boa notícia é que a missão é mais palpável do que parece e todos só têm a ganhar. 😉

Como o mindset ajuda a lidar com as mudanças na empresa

23 agosto 2018

Metodologia Be Say Do maximiza o desempenho da equipe apontando o modelo ideal para alcançar o objetivo de forma sustentável

As mudanças são fundamentais no cotidiano corporativo. No entanto, isso não significa que sejam questões fáceis de trabalhar ou que sejam sempre gerenciadas de maneira eficaz ou adequada. O tema costuma sempre vir acompanhado de dificuldades, resistências e falhas na gestão. Nesse contexto, o mindset ajuda a lidar com as mudanças na empresa. Como a metodologia Be Say Do é capaz de maximizar o desempenho da equipe para alcançar o objetivo?

O que é mindset?

Antes de explicarmos sobre como o mindset pode ajudar no processo de mudança, é preciso entender o conceito desta palavra. Na livre tradução, mindset quer dizer configuração mental. É a forma como nosso cérebro enxerga o mundo e faz as suas interpretações. Tudo isso é configurado a partir das nossas vivências, conhecimentos, valores, crenças, conceitos, pessoas ao nosso redor, entre outros.

Mindset: pensamentos que geram ações

O poder do mindset vai muito além de encarar o copo como meio cheio ou meio vazio. Em termos práticos, o que pensamos e o que acreditamos geram ações e sentimentos que, consequentemente, determinam nossos resultados. Ou seja, se achamos que não somos capazes de entregar o relatório a tempo, por exemplo, não vamos conseguir, de fato. Podemos desistir sem nem sequer tentar, confirmando a incapacidade que pré-estabelecemos sem saber se somos realmente capazes ou não.

Mas nós sempre podemos nos permitir experimentar. No entanto, podemos ser dominados pelo nosso próprio mindset. Ou seja, a mente pode nos sabotar e provocar uma falha em nossa tentativa. Isso apenas confirmaria aquilo que “já sabíamos”. O mesmo pode acontecer em um ponto de vista positivo. Acreditamos que vamos conseguir entregar o relatório e nos empenhamos para provar isso para nós mesmos. Assim, o resultado pode ser mais feliz que na primeira perspectiva.

Mindset: somos mutáveis

A forma como enxergamos a vida é capaz de determinar quem somos, o que pensamos e como agimos. Entretanto, o mindset não é imutável. É possível configurar a nossa mente para que ela seja mais eficiente e traga resultados mais bem-sucedidos. É como se o cérebro fosse um computador. Podemos instalar e desinstalar programas, otimizar o disco e atualizar as configurações para melhorar o desempenho dele.

Quando descobrimos essa incrível máquina que temos, a qual chamamos de cérebro, tomamos consciência de que somos nós quem controlamos a nossa mente e não o contrário. Sabemos então que podemos ajustar o nosso mindset de modo benéfico. Isso é configurar a mente para enfrentar os desafios e obter o sucesso como resultado.

Como o mindset ajuda a lidar com as mudanças?

Quando o computador não apresenta o desempenho desejado, nós instalamos hardwares, softwares e ajustamos as configurações para melhorá-lo, certo? É essa mesma ideia que usamos com o mindset. Trabalhamos as nossas configurações mentais com o objetivo de obter melhores resultados.

É isso o que a metodologia Be Say Do, desenvolvida pela Dynargie, traz para o contexto da mudança. O treinamento prepara o mindset, mostrando o objetivo, que é ir de A para B, por exemplo. Depois, a consultoria avalia a mentalidade atual e os agentes que serão envolvidos nesse processo. Por fim, o mindset ideal sai do ponto inicial e ruma ao destino de maneira bem-sucedida. Esse trabalho pode ser aplicado no gerenciamento da mudança, desde o coaching individual, de um departamento, ou até uma de uma empresa.

O que é o Be Say Do

O Be Say Do é uma metodologia desenvolvida pela Dynargie que apoia os processos de mudanças. Profissionais (individualmente), equipes, todo um departamento e até a empresa inteira podem participar. Conduzida em diversos países, a consultoria examina o momento atual e gera novas realidades, fazendo os ajustes corretos.

Os participantes se deparam com perguntas aparentemente simples, mas capazes de causar uma profunda reflexão. Será que o estado atual está de acordo com o que queremos? E o que somos, pensamos e agimos se encaixa naquilo que queremos construir? O mindset é alinhado de acordo com o caminho a ser seguido, garantindo a maximização do desempenho e consumindo apenas a energia estritamente necessária.

Quais são os objetivos da intervenção do mindset no processo da mudança

Todo mundo sabe que quem deve comandar a nossa mentalidade somos nós mesmos. Mas, na prática, nem sempre é isso o que acontece. Quantas pessoas, inclusive nós, já não foram vítimas da própria mente? Para usufruir e tirar proveito desse fabuloso computador que é o nosso cérebro, precisamos primeiramente nos conscientizar disso. Assim, a Be Say Do aumenta a consciência sobre o impacto do mindset no processo de gerenciamento da mudança.

A partir daí a consultoria irá trabalhar na promoção das condições necessárias para o desenvolvimento do modelo ideal. Essa intervenção ajudará a criar um ambiente dinâmico e propício para o alcance dos resultados desejados. Tudo isso visando sempre o progresso e utilizando somente a energia apropriada para aquele objetivo. Esse mindset se tornará, portanto, uma ferramenta para acompanhar a mudança. Mais do que somente ajudar a chegar ao destino, apoia o percurso com sabedoria para realizar a meta de maneira vitoriosa.

O potencial humano e as tendências da tecnologia (parte 2)

2 agosto 2018

Relatório de Mary Meeker sobre a internet mostra as tendências da tecnologia e o desenvolvimento das pessoas nesses avanços

Que a internet é essencial para a nossa vida pessoal e profissional não é segredo para ninguém. Mas, como as tendências da tecnologia estão transformando o nosso cotidiano e o que esperar do futuro não são coisas tão óbvias assim. Por isso, o potencial humano e a tecnologia são assuntos tão relevantes abordados no relatório anual de Mary Meeker. A ex-analista de títulos de Wall Street apresentou um conteúdo intenso e cheio de insights.

Com tamanha riqueza de informações, dividimos a análise em dois posts. A primeira parte, você confere aqui. E para quem já leu, veja seguir a segunda parte com mais informações sobre as tendências da tecnologia.

As tendências da tecnologia = novos desejos, novos anseios

Da invenção da roda, passando pela descoberta de outros planetas até a incrível tecnologia da atualidade, a evolução sempre aconteceu. E cada vez que o potencial humano se desenvolve surgem novas possibilidades e transformações. E não estamos falando apenas de engenhos inovadores, mas de anseios e desejos que crescem com os avanços.

Hoje, as pessoas mudariam de emprego para ter horários flexíveis ou trabalhar de casa. Duas aspirações não monetárias que chamam a atenção e mostram a mudança de comportamento na era atual. Antes, o desejo podia até existir, mas não era fácil realizá-lo como na atualidade. Hoje, graças à internet, esse cenário se tornou possível de se almejar e alcançar.

As tendências da tecnologia = novas possibilidades

Da mesma maneira que algumas carreiras foram extintas, outros caminhos foram abertos. As tendências da tecnologia trouxeram novas possibilidades profissionais. Com a internet, o trabalho freelance vem ganhando cada vez mais espaço.

De acordo com os dados apresentados por Mary Meeker, a força de trabalho está em pleno crescimento. Também está cada vez mais fácil encontrar serviços nesse quesito. Profissionais autônomos, micro e pequenos empresários encontram outras opções e crescem a todo vapor.

Com a internet, o home office se torna cada vez mais realidade

Em paralelo e em função da internet, o home office segue na mesma direção, tornando-se algo comum em empresas diversas. Basta pensar que um arquivo na nuvem pode ser acessado de qualquer computador, em qualquer lugar do mundo, por exemplo. Ou seja, não precisamos necessariamente estar no escritório para fazermos o nosso serviço.

As tendências da tecnologia = economia sob demanda

As tendências da tecnologia também lançaram a economia sob demanda. Uma tendência colaborativa, compartilhada e inovadora que surge para atender uma necessidade. Em menos de uma década, essa modalidade tem demonstrando um crescimento contínuo e considerável no mundo todo.

Todo esse movimento tecnológico e o desenvolvimento do potencial humano vêm transformando o cenário. Se antes a relação era entre empresas e consumidores, hoje estamos lidando com uma troca de bens e serviços entre indivíduos. Essa influência atinge várias esferas, desde nosso comportamento até a economia mundial.

Benefícios ao consumidor e ao trabalhador

Startups como Uber e Airbnb são ótimos exemplos dessa nossa modalidade econômica. Essas empresas vêm ganhando popularidade e crescimento. Afinal, muitas pessoas já não vivem mais sem esses novos serviços e clamam por mais inovações do gênero. Ao mesmo tempo, esse sucesso abre portas para outros avanços tecnológicos e ideias criativas. A concorrência corre atrás, enquanto mentes ávidas correm para serem precursoras de novas tendências.

Trabalhadores por demanda

Se startups ascendem, torna-se relevante também o número de trabalhadores por demanda. Vale acrescentar ainda que a economia sob demanda e o trabalho freelance permitem que a atuação seja exercida tanto como fonte principal de renda, como também, um extra. Benefícios esses que proporcionam uma série de vantagens para o consumidor e para o trabalhador.

Com esse modelo, é o próprio profissional quem decide quando quer ou não trabalhar. Ele ganha a autonomia, flexibilidade e controle de agenda tão almejados e discutidos no início deste post. É quase uma conquista da liberdade e a quebra de paradigmas do modelo tradicional.

Potencial humano gera tecnologia, avanços e progresso

Já alcançamos e ultrapassamos alguns filmes que falavam sobre o futuro. E olha que esses longas-metragens nem são tão velhos assim. Isso mostra que o potencial humano está a todo vapor e que essa era das transformações ainda trará mais e mais novidades num curto período. Os avanços não param e o progresso caminha a passos largos.

Embora o mundo digital ainda seja algo novo e não tão fácil de implementar, a tecnologia é uma realidade. Hoje, o celular vai bem além de fazer e receber ligações e com inteligência artificial é possível obter muito mais conteúdo do que podemos imaginar. Todas essas informações e desenvolvimento têm mudado a nossa forma de agir e a operação de milhares de empresas. Diante desse contexto, é preciso se reinventar para conseguir prosperar daqui para frente. Companhias e profissionais encaram hoje uma grande mudança ou o começo do futuro.

O valor da Employee Experience

26 junho 2018

Descubra porque o alinhamento entre employee experience e estratégia de pessoas é fundamental para o sucesso

A importância da employee experience foi o tema de um encontro de especialistas realizado pela Amcham e que contou com o patrocínio da Dynargie Brasil. Em pauta, a evolução do que antes se resumia a administrar a contratação e a retenção de talentos, para um constante processo de geração de significado para os colaboradores.

Pesquisas de clima e o engajamento medem a employee experience?

O clima e o engajamento fazem parte da employee experience, mas não resumem toda a experiência do colaborador. Pesquisas que medem esses índices têm sido iniciativas bastante comuns para tentar avaliar como os colaboradores estão vivenciando aquilo que as empresas oferecem para eles no dia a dia. Mas nos tempos atuais, de troca e acesso às informações com apenas um clique e em tempo real, os dados obtidos por esses estudos já não são suficientes – e chegam com certo delay.

Outras formas de acompanhar o employee experience

É por essa razão que, na Willis Towers Watson, é adotada a Escuta Ativa: “Escuta Ativa é simples, rápida e permite ter informações sempre atualizadas”, defende Erika Graciotto, Leader of Employee Insights da empresa. Com ela, se viabilizam pesquisas ágeis, que envolvem menos pessoas, áreas e temas para obter um termômetro em tempo real e com custo reduzido. Assim, é possível implementar pesquisas ligadas a marcos específicos, envolvendo todo o ciclo do colaborador da empresa para gerar uma visão única sobre a sua experiência. “Por exemplo, perguntar para quem completou um ano de casa como essa pessoa foi recebida, se ela teve todos os recursos, se a promessa de contratação que foi feita pra ela foi cumprida, como ela vê as oportunidades de desenvolvimento e carreira…”, exemplifica Erika.

Pesquisas de engajamento continuam sendo importantes

É claro que as pesquisas de engajamento continuam sendo importantes, mas hoje precisam do apoio de novas estratégias para que sejam uma base efetiva de tomada de decisão e planejamento. Dentre os principais fatores que levam as empresas a aplicarem pesquisas de engajamento elencados por Erika, figuram os listados a seguir. Eles sinalizam que a cultura ainda está apegada ao modelo tradicional de pesquisa, com um olhar de “retrovisor”. Por isso, para o futuro, a expectativa é de pesquisas totalmente alinhadas com as necessidades do negócio, sem a preocupação de avaliar a evolução ponto a ponto.

54% alinhamento da cultura organizacional
46% identificar pontos fortes e fracos na experiência do colaborador
45% melhores decisões em programas e políticas de gestão de pessoas
41% medir a efetividade da liderança
24% aumento da produtividade e eficiência
18% mensuração do impacto de mudanças organizacionais
17% articular a Proposta de Valor ao Empregado (EVP)
15% ouvir sugestões de melhora
14% comparar resultados da empresa com o mercado
9% demonstrar que a empresa de preocupa com os colaboradores
5% redução de turnover
5% monitorar as metas de engajamento como parte da estratégia de remuneração variável

Mas o que é exatamente employee experience?

Os principais elementos que compõem a employee experience são:

Propósito

Ponto principal do employee experience, representa o significado para o trabalho, para o negócio, para as pessoas e os clientes.

Talent Value Proposition

O que será oferecido para as pessoas e o que se espera em troca?

Ciclo de vida

Quando, como e em quais momentos haverá mensuração?

Employer brand

Como as pessoas veem e sentem as experiências oferecidas pela organização.

Estratégia de pessoas

Como a empresa prioriza e entrega a employee experience.

Cultura e valores

Ambiente para que a employee experience atinja seu potencial máximo e entregue os resultados esperados.

A employee experience e a cultura organizacional

Para Marcelo Carvalho, Diretor de RH da SAP Brasil, employee experience é, antes de tudo, uma experiência de consumidor. Por isso, é preciso pensar em adaptar os processos e as estratégias a um mundo mais digital e em transformação. “Um dos pilares da employee experience na SAP é a simplificação. Ou seja, olhar estratégia, organização, produtos e processos sem perder o foco na cultura.” Afinal, se você acertar a cultura, aumentará o esforço discricionário dos colaboradores em até 30%. Isso significa que eles passam a fazer algo a mais simplesmente pelo prazer de tê-lo feito bem feito.

Na SAP, a cultura organizacional se baseia em 5 pilares:

Falar a verdade – transparência
Ficar curioso – mundo em constante transformação
Abraçar diferenças – diversidade
Manter promessas
Criar pontes, não silos (unir, não segmentar)

A employee experience e a construção de significado

No Itaú, o conceito é de que a hiperconexão transforma as relações, gerando novas relações entre as pessoas, com o consumo e com o trabalho. Se antigamente o desejo era de estabilidade profissional, hoje o que move as pessoas é o propósito, significado: 70% acreditam que o trabalho tem que agregar algum valor e 80% trabalham ou querem trabalhar com algo em que realmente acreditam.

“Hoje não perdemos a disputa pelos melhores talentos apenas para nossos concorrentes, mas para qualquer empresa que ofereça uma experiência interessante. O Google, por exemplo, é uma empresa que já nasceu com um propósito e tem uma experiência muito diferenciada”, explica Fábio Armani, Superintendente de RH do Itaú. “Se nosso propósito é estimular o poder de transformação dos colaboradores, a experiência deles passa a ser uma coisa relevante para a gente”, completa.

Toda essa reflexão representa a revolução que a experiência do colaborador vem sofrendo ao logo do tempo. Saímos do conceito de utilidade, passando para o de produtividade, evoluímos para o engajamento e chegamos ao propósito. Cabe a cada empresa pensar em como não apenas trabalhar a aquisição de talentos e a sua employer brand, mas também em toda a jornada do colaborador e em como todos podem evoluir em conjunto, trazendo perspectivas de crescimento que sejam verdadeiramente coletivas.

A importância do atendimento ao cliente

18 junho 2018

Como a qualidade do atendimento ao cliente influencia os negócios, podendo até mesmo transformar insatisfação em fidelização

A necessidade de qualidade no atendimento ao cliente é uma unanimidade entre os quesitos essenciais para qualquer empresa, independentemente de seu porte ou área. Por isso, a importância de investir no atendimento ao cliente é uma pauta de relevância crescente – ainda mais na era de mudanças e rápidos avanços tecnológicos em que vivemos. Isso sem falar nas redes sociais, mercado cada vez mais competitivo, necessidade de se reinventar, adoção de robôs etc.

É claro que não existe uma regra única de certo e errado. Há companhias que não têm sequer um telefone de contato, enquanto outras ofertam diversos canais de interação com o consumidor. E isso não significa automaticamente que uma seja melhor que a outra. O fato é que o atendimento ao cliente tem grande importância e é capaz de fazer toda a diferença. Afinal, é muito mais agradável ser atendido com um sorriso do que por uma pessoa mal-humorada!

Por que é tão importante investir no atendimento ao cliente?

É verdade que os tempos mudaram e que algumas premissas do passado já não fazem mais sentido hoje. Mas investir no atendimento ao cliente é algo que não perde valor – e não deve perder nunca. As pessoas mudaram as formas de compra, de consumo e de interação, mas o desejo de satisfação permanece. E essa satisfação depende de toda a experiência vivida com a empresa. Ou seja, além da qualidade do produto ou serviço, todo o relacionamento entre a marca e o consumidor também contam.

Por que atualmente o atendimento ao cliente ganhou tanta importância?

Negócios podem prosperar ou fracassar com o famoso “boca-a-boca”, certo? Quando pensamos na internet e redes sociais, isso ganha dimensões ainda maiores – negativamente ou positivamente. Essa é uma das principais razões (se não, a principal) para o atendimento ao cliente ganhar tanta repercussão atualmente.

Por isso, muitas empresas têm investido em ferramentas e estão abrindo canais de interação com o público. Além de ser uma fonte de informações importantes sobre o seu consumidor, auxilia em diversos aspectos. O atendimento ao cliente ajuda no relacionamento, na prevenção e solução de crises, na agilidade de processos, entre outros. Tudo isso para evitar que o boca-a-boca negativo se alastre, tanto online como offline.

Como o atendimento ao cliente influencia os negócios?

Na prática, o atendimento ao cliente impacta os negócios de diversas maneiras, como por exemplo:

Fidelização do cliente
Contornar contratempos
Solucionar dificuldades
Estabelecer um relacionamento
Fortalecer a marca
Recomendação espontânea

Uma pesquisa avaliou consumidores que entraram em contato com a marca através do Twitter. O resultado mostrou que os consumidores estariam mais dispostos a pagar a mais ou até escolher a empresa com maior frequência quando receberam uma resposta para seus questionamentos.

Para entender esse resultado, basta usarmos um pouco de nossa empatia e nos colocarmos no lugar do cliente. Se enviamos um e-mail a diversas empresas, mas nem todas respondem, cai a nossa propensão de fechar negócio com as companhias que não se manifestaram. Ao mesmo tempo, aumenta a probabilidade de, no mínimo, criarmos simpatia com aquelas que se dispuseram a nos ajudar.

Escutar o cliente e ajudá-lo a resolver uma dificuldade, seja uma simples dúvida ou reclamação, transmite confiança. Faz com que a pessoa se sinta segura e acolhida, sabendo que pode contar com aquela empresa.

Bom atendimento ao cliente deve estar presente em toda a negociação

A importância do atendimento ao cliente não está atrelada somente ao pós-venda, mas à negociação inteira. Então, isso vale desde o primeiro contato entre o vendedor e o prospect até após a conclusão da compra. Lembre-se de que você não tem uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão.

Bom atendimento transforma insatisfação em fidelidade

O mesmo vale para eventuais insatisfações. O atendimento ao cliente em casos assim é primordial para transformar clientes raivosos em aliados fiéis. Como? Imagine que você contrata um serviço e ocorre um problema. Se houver um meio rápido e solícito que o ajude a solucionar a questão, o descontentamento pode ser revertido. Aí, aquela reclamação, que agora está resolvida, se torna uma vivência positiva. Proporcionar essa assistência enriquece o envolvimento do consumidor com a sua marca. E, assim, todos ganham.